Η εξυπηρέτηση πελατών στην Ελλάδα μετασχηματίζεται, με τη συναισθηματική σύνδεση να αποκτά κεντρικό ρόλο. Αυτό καταγράφει η νέα πανελλαδική έρευνα “Customer Experience Stories” της Focus Bari, που πραγματοποιείται δύο φορές το χρόνο (Άνοιξη και Φθινόπωρο). Μέσα από αυθεντικές αφηγήσεις καταναλωτών, η έρευνα εξετάζει τι σημαίνει «καλή» ή «κακή» εμπειρία – και, κυρίως, πώς αυτές διαμορφώνουν την αντίληψη για τις επιχειρήσεις.
ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΕΜΠΕΙΡΙΩΝ
Σύμφωνα με τα στοιχεία της έρευνας (Α’ κύμα 2025), δύο στους τρεις καταναλωτές αναζητούν αξιολογήσεις πριν από κάθε αγορά, ενώ ένα εξίσου υψηλό ποσοστό μοιράζεται τις εμπειρίες του – θετικές ή αρνητικές – είτε online είτε με προσωπικές συζητήσεις. Η καταναλωτική εμπειρία πλέον διαδίδεται γρήγορα, επηρεάζοντας αποφάσεις και εικόνα brand.
ΤΙ ΘΥΜΑΤΑΙ Ο ΠΕΛΑΤΗΣ
Οι θετικές εμπειρίες υπερέχουν ποσοτικά και ποιοτικά. Αναφορές περιλαμβάνουν περιστατικά άμεσης επίλυσης προβλημάτων, ευγένειας και προσωπικής φροντίδας. Σε αντίθεση, οι αρνητικές εμπειρίες σχετίζονται με αγένεια, αδιαφορία και καθυστερήσεις – ακόμη κι αν δεν είναι το ίδιο έντονες, δεν ξεχνιούνται εύκολα.
ΠΕΝΤΕ ΠΥΛΩΝΕΣ
Η εξαιρετική εξυπηρέτηση δεν είναι τυχαία: χτίζεται με βάση πέντε βασικά στοιχεία — ταχύτητα, αποκατάσταση λαθών, υπέρβαση προσδοκιών, φροντίδα και συναισθηματική σύνδεση. Το «πραγματικό νοιάξιμο» είναι το στοιχείο που, σύμφωνα με τους καταναλωτές, κάνει τη διαφορά.
ΤΕΧΝΗΤΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ
Η Τεχνητή Νοημοσύνη θεωρείται σημαντικό εργαλείο, κυρίως για την αμεσότητα και τη 24ωρη διαθεσιμότητα που προσφέρει. Ωστόσο, η απουσία ανθρώπινης αλληλεπίδρασης σε πιο σύνθετες περιπτώσεις προκαλεί σκεπτικισμό. Η συναισθηματική διάσταση εξακολουθεί να θεωρείται αναντικατάστατη.
ΙΣΧΥΡΕΣ ΕΜΠΕΙΡΙΕΣ
Τομείς όπως οι τηλεπικοινωνίες, η μόδα, η εστίαση και τα σούπερ μάρκετ συγκεντρώνουν τις περισσότερες εμπειρίες, θετικές και αρνητικές. Η ποιότητα της εξυπηρέτησης κρίνεται άνιση: ενώ οι υπεραγορές και τα καταστήματα τεχνολογίας εμφανίζουν βελτίωση, άλλοι τομείς, όπως οι κρατικές υπηρεσίες ή οι εταιρίες ενέργειας, έχουν χαμηλότερες επιδόσεις.
ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΑ
Οι πελάτες περιγράφουν θετικά συναισθήματα όπως ευχαρίστηση, εμπιστοσύνη και φροντίδα όταν η εξυπηρέτηση είναι ποιοτική. Αντίθετα, σε περιπτώσεις κακής εμπειρίας, επικρατούν συναισθήματα απογοήτευσης, θυμού και εγκατάλειψης.
Η εξυπηρέτηση πελατών εξελίσσεται από απλή παροχή υπηρεσιών σε εργαλείο στρατηγικής σημασίας. Σε μια εποχή ψηφιακής υπερπροσφοράς, η ανθρώπινη προσέγγιση αποκτά ιδιαίτερη αξία. Οι επιχειρήσεις καλούνται να επενδύσουν στη διαχείριση συναισθημάτων και στη δημιουργία αυθεντικών εμπειριών, αν θέλουν να παραμείνουν ανταγωνιστικές. Γιατί τελικά, αυτό που μένει, είναι το πώς έκαναν τον πελάτη να νιώσει.
