Καταστήματα χωρίς ταμεία, υβριδικό μοντέλο λειτουργίας και μεγαλύτερη παρουσία ηλικιωμένων πελατών συνθέτουν την εικόνα της τράπεζας του μέλλοντος, καθώς το δημογραφικό ζήτημα αναδιαμορφώνει την οικονομία και τις υπηρεσίες.
Στο πλαίσιο του 11ου Οικονομικού Φόρουμ των Δελφών, στελέχη του τραπεζικού κλάδου ανέλυσαν τις αλλαγές που φέρνει η δημογραφική εξέλιξη, επισημαίνοντας ότι η προσαρμογή αποτελεί βασική προϋπόθεση για τη λειτουργία των τραπεζών τα επόμενα χρόνια.
ΔΗΜΟΓΡΑΦΙΚΟ
Η μείωση και η γήρανση του πληθυσμού αναμένεται να επηρεάσουν άμεσα την οικονομική δραστηριότητα. Σύμφωνα με εκτιμήσεις που παρουσιάστηκαν, ο πληθυσμός της Ελλάδας ενδέχεται να μειωθεί σημαντικά έως το 2100, με παράλληλη συρρίκνωση του εργατικού δυναμικού και επιπτώσεις στο ΑΕΠ.
Οι εξελίξεις αυτές συνδέονται και με ευρύτερες κοινωνικές αλλαγές, όπως η αυξημένη ανάγκη φροντίδας ηλικιωμένων και η μείωση του μαθητικού πληθυσμού, που επηρεάζουν τη ζήτηση για τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες.
ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ
Οι τράπεζες καλούνται να επανασχεδιάσουν τη στρατηγική τους με βάση τα νέα δεδομένα. Η προσέγγιση ανά ηλικιακή ομάδα αποκτά μεγαλύτερη σημασία, με στόχο τη δημιουργία σχέσεων εμπιστοσύνης που ξεκινούν από την καθημερινή διαχείριση και επεκτείνονται σε αποταμίευση, ασφάλιση και συνταξιοδοτικό σχεδιασμό.
Η προσαρμογή αυτή αφορά τόσο τα προϊόντα όσο και τον τρόπο εξυπηρέτησης, με έμφαση στην κατανόηση διαφορετικών αναγκών ανά γενιά.
ΜΟΝΤΕΛΟ
Κεντρικό ρόλο αναμένεται να διαδραματίσει το υβριδικό μοντέλο λειτουργίας. Η ψηφιοποίηση των υπηρεσιών προχωρά, ωστόσο η φυσική παρουσία παραμένει κρίσιμη για πιο σύνθετες συναλλαγές και συμβουλευτικές υπηρεσίες.
Το τραπεζικό κατάστημα του μέλλοντος εκτιμάται ότι θα λειτουργεί χωρίς παραδοσιακά ταμεία και χωρίς χρήση μετρητών, με τις περισσότερες καθημερινές συναλλαγές να πραγματοποιούνται ψηφιακά.
ΠΕΛΑΤΕΣ
Η αυξανόμενη συμμετοχή ηλικιωμένων πελατών δημιουργεί νέες απαιτήσεις. Οι τράπεζες καλούνται να σχεδιάσουν υπηρεσίες που είναι προσβάσιμες και εύχρηστες, ενώ παράλληλα διατηρούν την ανθρώπινη επαφή όπου αυτή είναι απαραίτητη.
Η εμπειρία πελάτη αναδεικνύεται σε βασικό παράγοντα διαφοροποίησης, ιδιαίτερα σε περιπτώσεις που απαιτείται καθοδήγηση ή εξειδικευμένη υποστήριξη.
ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ
Παράλληλα, οι δημογραφικές αλλαγές δημιουργούν πεδία ανάπτυξης σε τομείς όπως η υγεία, η φροντίδα και ο εξειδικευμένος τουρισμός για άτομα άνω των 60 ετών. Οι τράπεζες αναμένεται να υποστηρίξουν αυτές τις δραστηριότητες μέσω νέων χρηματοδοτικών εργαλείων.
Συνολικά, το δημογραφικό ζήτημα λειτουργεί ως καταλύτης για τον μετασχηματισμό του τραπεζικού συστήματος, επηρεάζοντας τόσο τη λειτουργία όσο και τις προτεραιότητές του.
Αναλυτικότερα, σύμφωνα με την ανακοίνωση:
Οι σαρωτικές αλλαγές που έρχονται στην οικονομία και την κοινωνία, κυρίως λόγω του δημογραφικού ζητήματος, φέρνουν μεγάλες προκλήσεις για τις τράπεζες. Για την ετοιμότητα των τραπεζών να αντιμετωπίσουν αυτό το ωστικό κύμα μίλησαν τα στελέχη τους στο 11ο Οικονομικό Φόρουμ των Δελφών το οποίο πραγματοποιείται στους Δελφούς στις 22- 25 Απριλίου.
Στην αρχική του τοποθέτηση, ο συντονιστής της ενότητας Νικόλαος Χοστελίδης, Partner, Financial Services Leader, PwC Ελλάδος ανέφερε χαρακτηριστικά ότι : «Ζούμε σε μια εποχή όπου η τεχνολογία εξελίσσεται με ιλιγγιώδη ταχύτητα, οι παγκόσμιες ισορροπίες ανατρέπονται και οι οικονομικές συνθήκες αλλάζουν χωρίς προειδοποίηση. Σε αυτό το ασταθές και πολυσύνθετο περιβάλλον, η προσαρμοστικότητα δεν είναι πλέον επιλογή — είναι προϋπόθεση επιβίωσης.
Το μεγάλο στοίχημα της επόμενης δεκαετίας δεν είναι απλώς να ανακάμψουμε. Είναι να επανεφεύρουμε τον εαυτό μας. Και αυτός ο μετασχηματισμός καθοδηγείται από ισχυρά megatrends που αναδιαμορφώνουν τον κόσμο γύρω μας. Μία από τις πιο καθοριστικές είναι η δημογραφική αλλαγή: ο πληθυσμός μειώνεται και γερνάει με ραγδαίους ρυθμούς.
Η Ελλάδα βρίσκεται ήδη μέσα σε αυτόν τον μετασχηματισμό. Και το πραγματικά ενδιαφέρον ερώτημα δεν είναι αν θα μας επηρεάσει, αλλά πώς ακριβώς θα αναδιατάξει τους κλάδους της οικονομίας μας. Οι αλλαγές δεν έρχονται — είναι ήδη εδώ.
Στο πλαίσιο της συζήτησης που οργανώσαμε, αναρωτηθήκαμε πώς οι ελληνικές τράπεζες μπορούν να ανταποκριθούν σε αυτή τη νέα πραγματικότητα. Μιλήσαμε για την ανάγκη να ξανασκεφτούν τη στρατηγική τους, να επανασχεδιάσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους, και να υιοθετήσουν νέα λειτουργικά μοντέλα που να απευθύνονται σε έναν πληθυσμό με διαφορετική δημογραφική σύσταση και διαφορετικές ανάγκες.
Ο επανασχεδιασμός δεν αφορά μόνο τις τράπεζες — αφορά κάθε κλάδο. Και θα τον υπαγορεύσει η δημογραφική εξέλιξη, θέλουμε δεν θέλουμε. Είμαι πεπεισμένος ότι αν αντιμετωπίσουμε αυτές τις προκλήσεις με θάρρος και ειλικρίνεια, δεν θα ενδυναμώσουμε μόνο τα χρηματοπιστωτικά μας ιδρύματα — θα χτίσουμε τις βάσεις για μια Ελλάδα πιο ανθεκτική και έτοιμη για το μέλλον».
Λαμβάνοντας το λόγο, ο Μιχάλης Βλασταράκης, Group Chief Marketing Officer της Eurobank μοιράστηκε κάποια ενδιαφέροντα δεδομένα από έρευνα του ΙΟΒΕ που φέρνει στο μέλλον το δημογραφικό ζήτημα όπως την μείωση του πληθυσμού κατά 2,5 εκατ. κατοίκους το 2100, την ελάττωση του ΑΕΠ κατά 58 δις ή κατά 31% από το σημερινό σημείο, χαμηλότερη παραγωγικότητα, αλλά και κατά 2,1 εκατ. μείωση του εργατικού δυναμικού. Παράλληλα, αναφέρθηκε και στα νέα δεδομένα της υποβάθμισης της ποιότητας ζωής, στη δυσκολία φροντίδας των ηλικιωμένων, αλλά και στον σταδιακό μαρασμό της εκπαίδευσης, καθώς στο μέλλον ο αριθμός των μαθητών σε πρωτοβάθμια και δευτεροβάθμια εκπαίδευση θα συρρικνωθεί κατά 32%.
Σε αυτό το πλαίσιο, το δημογραφικό θα λειτουργήσει ως πολλαπλασιαστής πιέσεων σε όλη την οικονομία και την κοινωνία, με τις τράπεζες εκτός από δράσεις εταιρικής κοινωνικής ευθύνης, να καλούνται να αξιοποιήσουν την ευκαιρία να έχουν ρόλο και να βοηθήσουν με καινοτόμα προϊόντα στις αλλαγές που έρχονται.
Για τον Παναγιώτη Γεωργιόπουλο, Chief Retail Client Strategies Officer της ALPHA BANK οι κοινωνικές αλλαγές που αναμένονται λόγω της μείωσης πληθυσμού θα πρέπει να ωθήσουν τις τράπεζες να χαράξουν στρατηγικές για κάθε ηλικιακή περίοδο ξεχωριστά, καθιστώντας απαραίτητη τη δημιουργία σχέσης εμπιστοσύνης με τον πελάτη, αρχικά για προστασία και στη συνέχεια για αποταμίευση και ασφάλεια.
Όπως επισήμανε το στέλεχος της ALPHA Bank, οι διαφορετικές ανάγκες των πολιτών στο μέλλον θα πρέπει να ενσωματωθούν στις δράσεις των τραπεζών και αυτός ο διάλογος θα πρέπει να ξεκινήσει νωρίς.
Ψηφιοποίηση και ανθρώπινος παράγοντας εμπλέκονται ισότιμα στην τράπεζα του μέλλοντος κατά τον Ερνέστο Παναγιώτου, General Manager Transformation, Strategy and International Activities της Εθνικής Τράπεζα. Για το στέλεχος, τα επόμενα χρόνια θα λειτουργήσει το υβριδικό μοντέλο λειτουργίας, με την ανθρώπινη παρουσία να είναι απαραίτητη για τα σύνθετα ζητήματα των πελατών, την ώρα που, όπως τόνισε, το τραπεζικό κατάστημα του 2050 δεν θα έχει ταμεία και εγχρήματες συναλλαγές.
Όπως πρόσθεσε ο κ. Παναγιώτου τη διαφορά στην εμπειρία του πελάτη θα κάνει η προσωπική επαφή, ενώ οι κλάδοι που θα επωφεληθούν από τις επερχόμενες αλλαγές θα είναι η υγεία, η φροντίδα, η φαρμακευτική και η βιοτεχνολογία, ενώ θα αναπτυχθεί ιδιαίτερα ο εξειδικευμένος τουρισμός για άτομα άνω των 60 σε συνδυασμό με ιατρικές πράξεις.
