Πάνω από το 80% των ελληνικών επιχειρήσεων εκτιμά ότι το messaging μπορεί να λειτουργήσει ως βασικός μοχλός αύξησης εσόδων τα επόμενα χρόνια, σύμφωνα με πρόσφατη μελέτη που πραγματοποιήθηκε για λογαριασμό της Rakuten Viber από την εταιρία ερευνών Omdia. Τα ευρήματα αναδεικνύουν τη μετατόπιση του messaging από ένα απλό εργαλείο επικοινωνίας σε ένα ολοκληρωμένο μέσο διαχείρισης της σχέσης με τον πελάτη.
ΑΓΟΡΑ
Η έρευνα βασίστηκε σε απαντήσεις σχεδόν 300 στελεχών επιχειρήσεων σε Ευρώπη και Ασία, συμπεριλαμβανομένης της Ελλάδας. Το messaging πλέον χρησιμοποιείται σε πολλαπλά στάδια της επαφής με τον πελάτη, από την ενημέρωση έως την υποστήριξη και τις πωλήσεις. Στην ελληνική αγορά, το 68% των επιχειρήσεων αξιοποιεί messaging για ενημερωτικά μηνύματα συναλλαγών, ενώ το 60% το εντάσσει σε προωθητικές ενέργειες. Παράλληλα, το 31% το χρησιμοποιεί για εξυπηρέτηση πελατών και συλλογή ανατροφοδότησης.
ΠΡΟΚΛΗΣΕΙΣ
Παρά την αυξανόμενη χρήση, η πολυδιάσπαση των καναλιών επικοινωνίας παραμένει βασικό εμπόδιο. Η ταυτόχρονη χρήση SMS, email και εφαρμογών messaging δημιουργεί δυσκολίες στον συντονισμό. Στην Ελλάδα, το 17% των επιχειρήσεων αναφέρει ότι η πολυπλοκότητα αυτή επηρεάζει την αποτελεσματικότητα της επικοινωνίας, ενώ το 25% επισημαίνει ασυνέπειες στην εμπειρία πελάτη.
Οι επιπτώσεις δεν περιορίζονται στην εμπειρία χρήστη. Το 38% των επιχειρήσεων καταγράφει χαμηλά ποσοστά μετατροπής στις καμπάνιες, ενώ το 32% αναφέρει περιορισμένη αλληλεπίδραση με τα μηνύματα. Τα στοιχεία αυτά συνδέονται με την απουσία ενιαίας στρατηγικής και τη μη διασύνδεση των καναλιών.
ΕΝΣΩΜΑΤΩΣΗ
Η ανάγκη για ενοποίηση των εργαλείων επικοινωνίας αναδεικνύεται ως κρίσιμος παράγοντας. Το 34% των επιχειρήσεων στην Ελλάδα θεωρεί ότι η δυνατότητα διασύνδεσης του messaging με συστήματα CRM και άλλες πλατφόρμες διαχείρισης πελατών είναι καθοριστική για την αποτελεσματικότητα.
Παράλληλα, το 62% των στελεχών εκτιμά ότι η συγκέντρωση όλων των καναλιών σε μία ενιαία πλατφόρμα μπορεί να συμβάλει στην επίτευξη επιχειρηματικών στόχων μέσα στην επόμενη διετία. Η τάση αυτή οδηγεί στην υιοθέτηση λύσεων που συνδυάζουν πολλαπλές λειτουργίες σε ένα περιβάλλον.
ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ
Η εξέλιξη του messaging συνδέεται και με την αξιοποίηση νέων τεχνολογιών. Το 45% των επιχειρήσεων θεωρεί την τεχνητή νοημοσύνη σημαντικό παράγοντα για την εξατομίκευση της επικοινωνίας, ενώ το 52% δίνει ιδιαίτερη έμφαση στην ασφάλεια δεδομένων κατά την επιλογή πλατφόρμας.
Η δυνατότητα αποστολής προσωποποιημένων μηνυμάτων και η προστασία των πληροφοριών των χρηστών αναδεικνύονται σε βασικά κριτήρια, καθώς επηρεάζουν τόσο την εμπιστοσύνη των πελατών όσο και την αποτελεσματικότητα των καμπανιών.
ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ
Το messaging-based commerce, όπως οι αγορές και οι πληρωμές μέσα από συνομιλίες, αποκτά αυξανόμενη σημασία. Πάνω από το 80% των ελληνικών επιχειρήσεων θεωρεί ότι θα συμβάλει ουσιαστικά στην ενίσχυση των εσόδων μέσα στα επόμενα δύο χρόνια.
Η απλοποίηση της εμπειρίας και η καλύτερη οργάνωση των καναλιών αναδεικνύονται ως βασικές προϋποθέσεις για την αξιοποίηση των δυνατοτήτων του messaging. Οι επιχειρήσεις που θα καταφέρουν να συντονίσουν την επικοινωνία τους και να ενσωματώσουν τα εργαλεία σε μια ενιαία στρατηγική εκτιμάται ότι θα έχουν πλεονέκτημα στο επόμενο στάδιο ανάπτυξης.
